Stratégie commerciale : 3 mots à éviter si vous voulez conclure une vente
Quand il s’agit de vendre, il y a certaines mauvaises habitudes dont il est préférable de se défaire car elles ont un impact non négligeable sur les résultats que vous pouvez obtenir. En fait, vous risquez de rater des ventes sans même vous en rendre compte parce que les mots que vous avez employé ont influencé négativement votre futur client.
1/ Pas de questions ?
Pourquoi avez-vous intérêt à éviter d’employer « Pas de questions ? » à la fin d’un rendez-vous avec un client ?
Certes, il est indispensable d’amener votre client potentiel à exprimer ses doutes ou ses interrogations, MAIS la façon dont vous allez vous y prendre peut faire varier considérablement le cours de la vente.
Quand vous dites « Pas de question ? », vous posez ce que l’on appelle « une question suggestive ». Concrètement, cela signifie que vous cherchez à influencer votre interlocuteur. Or, comme vous débutez votre phrase par une tournure négative, votre prospect comprend inconsciemment que vous ne souhaitez pas qu’il pose de questions et que vous avez hâte d’en finir.
Il est donc préférable d’utiliser d’autres tournures de phrases, comme par exemple :
- Est-ce que tout est clair pour vous ?
- Y a t-il des points que vous souhaiteriez aborder ?
- ou encore le très efficace « Est-ce que nous sommes d’accord ? » qui aboutit à un « Oui » ou à un « Oui, mais… » (dans ce cas, il vous faut alors écouter attentivement les remarques de votre prospect pour lever ensuite ses blocages et revenir à un « oui »)
2/ Observation et adaptation du discours
Tous vos prospects n’ont pas le même caractère et c’est tant mieux. Mais quand vous voulez vendre, il s’agit d’un paramètre à prendre en compte.
N’attendez pas la fin de votre présentation pour vous intéresser aux questions que les prospects peuvent se poser !
Quand vous exposez vos arguments ou quand votre prospect vous parle, observez-le discrètement. En effet, sa gestuelle ou les expressions de son visage peuvent vous en apprendre beaucoup sur les questions qu’il se pose intérieurement sans oser les exprimer.
Exemple :
Un futur client qui vous dit « Combien ça coûte ? » peut, en entendant votre réponse, penser « C’est trop cher ». Mais il n’osera pas forcément l’exprimer. Le moment où il pose cette question, la façon dont il la formule, la position de ses bras ou de ses pieds, les petits tics qu’il peut avoir (se gratter le nez, se tenir le menton, etc.) doivent vous alerter et vous amener à adapter votre discours (en abordant par exemple immédiatement le retour sur investissement, la possibilité de payer en plusieurs fois, la formule sans option moins chère, la garantie satisfait ou remboursé, la période d’essai gratuite, une offre promotionnelle…).
3/ évitez le « Pourquoi ? »
Car votre interlocuteur risque d’avoir le sentiment que vous lui demandez de se justifier ou que vous avez un a priori négatif.
Il est beaucoup plus efficace d’utiliser une « question miroir », c’est-à-dire une question qui reprend, sous la forme interrogative, un mot ou une partie de la phrase précédemment prononcée par votre futur client. Les questions miroirs ont l’avantage de mettre en confiance et d’encourager votre interlocuteur à s’exprimer.
Exemple pour la vente d’un poêle à bois ou d’une isolation :
- votre client : « Depuis deux ans, le prix de l’électricité est de plus en plus cher »
- vous : « Depuis deux ans ? » (c’est la question miroir)
- votre client : « Oui, c’est à cette époque que nous avons agrandi la maison. je n’avais pas calculé le surcout en énergie ? »
- vous : « Justement, avec notre solution (poêle ou isolation), vous allez pouvoir faire des économies concrètes »
Vous pouvez aussi employer des formulations neutres telles que : « Qu’est-ce qui vous a amené à cette conclusion ? »
